هي بوصلة نجاحك في علاقتك مع عملائك.
استكشف هذا الدليل التفاعلي لفهم المقاييس التي ستنقل عملك إلى مستوى جديد من التميز.
مقياس الولاء الحقيقي
المغزى: يقيس استعداد العميل للتوصية بمنتجك أو خدمتك. يتراوح من -100 إلى +100.
كيف يحسب؟ بسؤال بسيط: "على مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن توصي بنا لصديق؟"
شركة "نخيل" للتمور وجدت أن 70% من عملائها مروجون، 20% محايدون، و10% منتقدون.
حساب الـ NPS: 70% (مروجون) - 10% (منتقدون) = +60 (نتيجة ممتازة!)
ترمومتر الرضا الفوري
المغزى: يقيس مدى سعادة العميل من خدمة محددة (دعم فني، بيع، إرجاع...). عادةً من 1-5 أو نسبة مئوية.
كيف يحسب؟ بسؤال: "كم تقييمك لخدمتنا اليوم؟" (من 1 إلى 5 نجوم).
"مطعم بحري" يرسل رسالة بعد التوصيل: "كيف كانت تجربتك مع طلبك اليوم؟"
85% أعطوه 4 أو 5 نجوم ← CSAT = 85%
اكتشف أن التأخير 20 دقيقة سبب انخفاض التقييم، فحسن نظام التوصيل.
جرس إنذار الهروب!
المغزى: نسبة العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك خلال فترة محددة.
كيف يحسب؟ (عدد العملاء الذين غادروا ÷ إجمالي العملاء أول الفترة) × 100
شركة "اتصالات دلتا" لديها 1000 عميل في يناير. في فبراير، فقدت 50 عميلًا.
معدل الترك = (50 ÷ 1000) × 100 = 5% (إذا كان متوسط القطاع 3%، فهذا خطر!)
سباق مع الزمن ⏱️
المغزى: المدة التي يستغرقها فريقك لحل مشاكل العملاء.
لماذا مهم؟ العملاء يريدون حلًا سريعًا، لا وعودًا طوال اليوم!
"تطبيق توصيل" لديه فريق دعم:
المتوسط العام = 6 ساعات (هدفهم: خفضه إلى 4 ساعات بتدريب الفريق).
اللمسة الأولى السحرية!
المغزى: الوقت بين إرسال العميل استفساره وردّك الأول.
الحقيقة: 40% من العملاء يتركونك إذا لم ترد في 10 دقائق!
"متجر إلكتروني" يتلقى 100 استفسار يوميًا. الرد البشري يأتي خلال 15 دقيقة.
FRT = 15 دقيقة (باستخدام روبوت الدردشة، خفضوه إلى 3 دقائق وزادت رضا العملاء!).
كنز العملاء الأوفياء
المغزى: نسبة المبيعات من عملاء سبق لهم الشراء منك.
المعلومة الذهبية: تكلفة جذب عميل جديد = 5x تكلفة البيع لعميل عائد!
"مصنع أثاث" حقق مبيعات شهرية 100,000 ريال. 30,000 ريال منها من عملاء سابقين.
RPR = (30,000 ÷ 100,000) × 100 = 30% (ببرنامج ولاء، رفعوه إلى 45%!).
"كم بذلت من جهد لحل مشكلتك معنا؟" العملاء يريدون حلولًا بلا تعقيد!
نسبة المشاكل التي حُلّت دون تحويل العميل لفريق آخر. يخفض التكاليف ويزيد الرضا.
كيف جعلت العميل يشعر بعد التفاعل معك؟ (سعيد، محايد، غاضب).
نسبة العملاء الذين يحلون مشاكلهم عبر موقعك أو تطبيقك دون تدخل بشري.
NPS + CES يعطيك صورة كاملة عن الولاء وسهولة التجربة.
إذا كان CSAT مرتفعًا لكن NPS منخفضًا، فربما عملاؤك راضون لكن غير مخلصين!
مثل فحص دم دوري لصحة عملك، كن على اطلاع دائم.
عندما يعرف الفريق تأثير جهده على الأرقام، يتحمس أكثر للتحسين.
"العملاء لا يشترون منتجاتٍ بل يشترون حلولًا لمشاكلهم.. وتجاربَ تلامس مشاعرهم. هذه المؤشرات هي عينك التي ترى بها ما لا يراه منافسوك!"🌟